“对标车企优范式 流程寻优强消保”——中国人寿财险衢州中心支公司6.16客户节开展沉浸式行业对标体验活动
6.16客户节期间，中国人寿财险衢州中心支公司组织业务、客服、消保条线骨干人员前往衢州市极氪4S店，开展实地对标参观学习，同步落地金融消费者权益保护线下宣传活动，以跨界对标拓宽服务思路，深耕一线夯实消保管理根基。
在4S店负责人陪同下，我方团队依次参观车辆展厅、客户洽谈区、售后维保中心、客户休息服务区，沉浸式观摩车企客户接待、产品讲解、售后回访、投诉处置全流程服务模式，详细了解新能源车企客户精细化服务标准、客户分层运营、服务体验优化举措、消费纠纷前置化解机制。双方围绕客户服务流程优化、渠道合作合规管控、客户隐私信息保护、售前风险提示、售后纠纷处置等重点内容开展座谈交流。我方工作人员对标车企成熟服务经验，对照自身保险投保、承保、理赔、回访、投诉处理业务环节，梳理现存服务短板，交流改进优化思路，找准服务提质突破口。
现场宣传环节，工作人员面向车行在岗员工、到店购车客户开展消保知识宣讲。结合车险业务场景，发放消保宣传折页，围绕销售行为合规、禁止销售误导、个人信息安全保护、车险投保须知、理赔维权渠道、防范代理退保诈 骗、电信金融诈 骗等高频风险要点，借助典型案例通俗讲解监管政策规定，解读金融消费者八项基本权益。针对购车客户关心的车险投保方案、保单条款解读、出险理赔流程、退保规则等问题一对一答疑解惑，引导消费者理性投保，明晰自身权利义务，提升风险防范意识与维权能力；同步向4S店渠道工作人员宣导渠道合作消保合规要求，压实合作方前端消保管控责任，筑牢渠道业务合规防线。
下一步，公司将总结本次对标学习成果，梳理优秀服务举措转化落地，持续推进流程穿越、客户实地体验系列活动常态化开展，聚焦业务痛点补齐服务短板，持续优化全流程服务体系；持续深化渠道协同消保共建，常态化开展一线场景消保宣教，健全事前防范、事中管控、事后处置闭环消保管理机制，不断提升客户服务体验，筑牢金融消费安全防线，推动业务高质量合规稳健发展。
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